Какие нормативные документы регулируют вопросы об обращениях граждан? Каков порядок регистрации поступивших обращений, и в какие сроки необходимо дать ответ? Все ли из них подлежат рассмотрению? Почему под обращения граждан не подпадают жалобы, касающиеся качества строительства?
Об этом и не только шла речь на семинаре, организованном кадровой службой ГПО «Минскстрой» для делопроизводителей организаций объединения, которые в своих коллективах ответственны за эту работу.
Тематика семинара выбрана не случайно. На последнем заседании Совета ГПО «Минскстрой», где рассматривался вопрос о работе с обращениями граждан, ставилась задача об обучении ответственных за данное направление лиц с целью повышения эффективности.
Спикером на семинар пригласили специалиста в этой области, начальника управления по работе с обращениями граждан и юридических лиц Мингорисполкома Инну Николаевну Ковалевскую. Выступая перед аудиторией, она подробно рассказала о законодательстве, регламентирующем работу с обращениями граждан, а также ответственности, которая предусмотрена за его нарушение. Формально относиться к вопросу, с которым приходит или письменно обращается человек, ни в коем случае нельзя. Недопустимы факты высокомерного отношения к людям. По каким бы вопросам ни обращался человек, как бы эмоционально, а порой и обидно, ни говорил, во всех ситуациях надо разбираться спокойно и по существу. Если сразу решить проблему не получается, необходимо довести до сведения гражданина, что будет предпринято для исправления ситуации в будущем, и определить сроки.
Специалист разъяснила отдельные нюансы касательно работы горячей телефонной линии, книги замечаний и предложений, электронных, письменных и коллективных обращений, а также через доверенных лиц. Она конкретизировала, что горячая телефонная линия предприятия или организации должна функционировать полный рабочий день, а не определенные часы, чтобы граждане могли дозвониться в удобное для них время. Это следует прописать в локальном нормативном акте. Согласно законодательству, обращения, поступившие на горячую телефонную линию, не подлежат регистрации, а носят консультативно-разъяснительный характер. «Но если такие обращения касаются качества строительства, то вы не должны оставлять их без внимания: необходимо фиксировать и принимать к реагированию», – отметила И.Н.Ковалевская.
Внимание делопроизводителей было акцентировано также на обращениях, поступающих в ходе прямой телефонной линии. Они не подпадают под сферу действия Закона «Об обращениях граждан», и срок рассмотрения таких обращений, в отличие от поступивших на горячую телефонную линию, исчисляется со дня их регистрации.
…На семинаре делопроизводители смогли проконсультироваться по различным ситуациям, возникающим при работе с обращениями граждан на местах, задать интересующие вопросы и получить компетентные ответы.
